Попросила подровнять кончики, а вернулась домой с каре; сказала, что хочешь пепельный блонд, а получился желтый; попросила оставить натуральную форму бровей, а увидела в зеркале «ниточки», — все это мы (и, уверены, многие) проходили не раз. В этот момент реакция бывает разная — одним хочется плакать, другие не могут сдержать агрессию, а третьи пребывают в шоке. Любые эмоции нормальны, но на них далеко не уедешь, поэтому нужно собраться и взять ситуацию в свои руки.
Правильно ругаться в салоне красоты — это искусство, которому нужно учиться. Что мы понимаем под словом «правильно»? Так, чтобы отстоять свои права и добиться возмещение ущерба.
Сегодня нашими учителями будут адвокат Максим Андреев и владелицы салонов красоты: Аида Вульфова (основательница салона AIDA) и Елена Темиргалиева (основательница салонов красоты «МильФей»). Мы рассмотрели самые частые ситуации, которые могут произойти с тобой в салоне, и попросили экспертов рассказать, что делать, чтобы выйти из них победителем, а не проигравшим.
На какой закон ссылаться, если услуга в салоне не удовлетворила?
«Все недочеты в работе салонов, подпадают под закон «О Защите прав потребителей», — говорит адвокат Максим Андреев. — А именно под статью 29 Федерального Закона»:
«Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
— безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
— соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
— безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
— возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами».
В случае если кто-то будет угрожать вызовом полиции, надо знать, что она не имеет права вмешиваться в гражданско-правовые отношения.
Если услуга не соответствует заявленной, можно потребовать исправить недостатки, уменьшить стоимость услуги, отказаться от оплаты или потребовать вернуть деньги.
Это делается в свободной письменной форме с подробным описанием обстоятельств.
А теперь переходим к конкретным ситуациям.
Мнение юриста: В таких случаях человек не должен оплачивать выполненую работу. А любой уважающий своих клиентов салон должен предложить бесплатную услугу, чтобы возместить разочарование посетителя.
Мнение Аиды Вульфовой, основательницы салона AIDA: Если человеку не нравится стрижка, он чувствует себя с ней некомфортно, мы переделаем ее за свой счет. Довольный и счастливый клиент — это рекомендации, хорошие отзывы, в конечном счете, прибыль предприятия.
Мнение юриста: Правильно обработанные инструменты уже не представляют никакой опасности. Даже если стерильными инструментами был нанесен порез — это не опасно, поскольку вероятность заражения инфекциями в данном случае исключена. Согласно СанПиНу 2.1.2.2631-10 маникюрные инструменты должны обрабатываться в три этапа: дезинфекция, предстерилизационная обработка, стерилизация.
Мнение Елены Темиргалиевой, основательницы салонов красоты «МильФей»: Мы готовы не брать оплату за оказанные услуги, которые не удовлетворили клиента, а также готовы компенсировать вниманием, подарками, денежными отчислениями на депозит.
Мнение юриста: Любая процедура в салоне красоты должна начинаться с подробного описания мастером того, что именно, в какой последовательности и с какой целью он будет делать. Мастер должен предупредить тебя обо всех возможных рисках, назвать приблизительную продолжительность процедуры и ее стоимость, а также обговорить с тобой план действий, если заранее подозревает, что результат может быть не таким, какой ты ожидаешь. Если окрашивание получилось не тем, которое вы обсуждали изначально, салон должен устранить недостатки оказанной услуги — переделать окрашивание.
Мнение юриста: В идеале нужно зафиксировать данный факт в медицинском учреждении, важно установить причинно-следственные связи и в последующем написать претензию в салон. В случае ее неудовлетворения обратиться в суд за защитой своих прав.
Мнение юриста: Если дефект услуги проявился уже после посещения заведения, необходимо идти к врачу, а впоследствии выписку из истории болезни приложить к претензии.
Мнение Аиды Вульфовой: Если клиент требует услугу, которая ему явно противопоказана, мы либо вежливо в ней отказываем, либо до ее оказания (даже в парикмахерском зале) подписываем информированное согласие. Это сразу позволяет минимизировать риски.
Мнение юриста: Попросите мастера не укладывать волосы в конце стрижки стайлингами, а раздуть пряди феном, расчесать или расправить пальцами. Так будет лучше видно качество стрижки.
Мнение Елены Темиргалиевой: Если клиент недоволен, и мы не можем исправить результат, оплату за его услуги в наших салонах не примут. Но нужно понимать, что клиент может быть недоволен по объективным и субъективным причинам, а есть категория клиентов, которые занимаются «потребительским терроризмом». Если это как раз-таки он, мы включаем данного клиента в черный список. Но даже в этой ситуации визит недовольного клиента будет произведен за счет салона.
Мнение юриста: В Гражданском Кодексе Российской Федерации есть понятие оферта, то есть задокументированное предложение. Прайс — это публичная оферта, и продавец обязан продать покупателю товар (в нашем случае оказать услугу) по цене, которая в оферте указана. Клиенту, попавшему в такую ситуацию, необходимо обратиться к администратору салона, сообщить ему о данной ситуации и потребовать исправить нарушения законодательства. В случае не разрешения спорной ситуации клиент вправе обратиться в территориальный орган Роспотребнадзора с заявлением о нарушении прав (желательно приложить фотографию прайса и чека).
Итак, главный закон, который тебе нужно знать — закон «О Защите прав потребителей». Именно на основании него ты можешь потребовать исправить недостатки, уменьшить стоимость услуги, отказаться от оплаты или потребовать вернуть деньги за услугу. Если ты столкнулась с одной из вышеперечисленных ситуаций, смело ссылайся на закон!