Что делать: официант принес невкусное блюдо, а хостес посадила не за тот стол. Отвечает ресторанный критик

Знакомо чувство, когда ждешь в ресторане вкусное блюдо, а приносят что-то совершенно несъедобное? Или когда хочешь сидеть у окна, а хостес предлагает место возле кухни? Вот и нам тоже знакомо! В результате плохое настроение, испорченный вечер и голодный желудок. Сегодня решили разобраться с вопросом из рубрики «о наболевшем» и поговорили с ресторанным критиком и ведущим авторской программы на Business FM Борисом (свою фамилию наш эксперт не разглашает, предпочитая оставаться инкогнито) о наших правах в ресторане.

Первое и самое важное, что должен запомнить каждый: всегда, во всех случаях гость общается только с персоналом. Если кто-то рядом громко говорит, ветер дует из окна, а собака соседа постоянно лает, то вы обращаетесь к официанту и просите решить вашу проблему, а не вступаете в диалог с другими гостями. Ресторан вам оказывает услугу, поэтому не стесняйтесь и перекладывайте ответственность. И если персонал помог вам выгнать слишком шумного гостя, то это его долг и он за это получает чаевые. За отношение к гостям, а не за ношение тарелок туда-сюда. Это первое и самое важное!

А что если посадили не за тот стол, который я хотел?

Всегда нужно понимать, что в популярном месте, где небольшой выбор свободных слотов, всем угодить невозможно. Тут сталкиваются вместе несколько опций с обеих сторон. При заказе в хорошем заведении у вас спросят: «Вы у нас были?» Если признаетесь, что были, тогда можно озвучить пожелания. Если гость в заведении не был, а на сайте нет схемы зала, то бывает достаточно сложно понять, что именно хочет посетитель. И нужно помнить, что хорошая хостес – не тюремный надзиратель, она всегда предложит два варианта. Не потому, что выбор велик, а потому, что так приятнее гостю.

Мне долго не несут блюдо, можно ли отменить заказ?

Можно и даже нужно! Если мы не будем жаловаться и требовать, то и со следующим гостем будет так же. Это станет нормой: молчат – значит прокатит. По своему опыту скажу: только так и надо жаловаться. Не просить чего-то, а просто говорить, как это делаю я: «Узнайте на кухне, пожалуйста, если десерта так и нет, то отменяем заказ и делаем счет» или «Есть ли смысл ждать блюдо? Уже 45 минут прошло, узнайте, пожалуйста, или я рассчитаюсь и пойду». Мое мнение: гость может говорить за себя и за свои действия. Ключевое слово «Я». «Я не готов больше ждать, делаем счет, спасибо, я ухожу». Не принесли, как обещали, «за две минуточки еще», иду к стойке и прошу счет. И последнее, самое важное – это самоуважение. Ждать или нет, определяете вы. Если вы торопитесь, озвучивайте это при заказе. «Узнайте на кухне, смогут ли отдать это за полчаса, у меня поезд». Если приняли условия, то теперь это их ответственность.

Спрашиваю у официанта дополнительную информацию о вкусе блюда, а он не может ответить. Это вообще нормально?

В хороших заведениях устраивают дегустации-обсуждения для персонала. Поэтому официант должен знать, что именно он будет подавать гостям. Их цель – не самому попробовать и посмотреть блюдо, а обменяться мнениями. Одному жирно, второму постно, третьему остро, а остальным очень много в порции. Хороший официант транслирует некое «общее мнение», а не свое. Потом, через месяц, у него накапливается обратная связь (мы все еще про хорошее место, где ее принимают), и официант скажет: «Большинство гостей говорят, что очень сытное, так что лучше купите борща».   

Мне сразу включили чаевые в счет, разве так можно?

По законам РФ с 1 января 2021 года категорически не имеют право включать что-либо. Другое дело, если это как-то закамуфлировано. Например, «на компанию из 10 человек будет добавлено 10 %». Если гостя предупредили сразу и нет сомнений, что он прочитал и понял, то все можно.

Мне кажется, что порция слишком маленькая. Можно попросить взвесить блюдо?

Сложный вопрос. Во-первых, даже при том, что это обязанность – указывать вес блюда в меню, только десятая часть заведений делает это. У меня благодаря множеству походов в рестораны и кафе возник глазомер, и не было ни разу такого, чтобы захотелось попросить весы. Это вопрос самоуважения. Если вы подозреваете обман, смело просите вынести весы и такую же тарелку. Зачем мучиться сомнениями и потом неделю думать, обманули или нет? Проще попросить.

Блюдо, которое мне принесли, ужасно невкусное. Можно ли за него не платить?

Если заведение хочет вас видеть еще раз, персонал постарается как-то скрасить негатив. Во-первых, главное – понять, что стоит за словами «не понравилось». Если человек может сформулировать, чем именно блюдо пришлось не по вкусу, это уже меняет дело. «У вас в тартаре сырое мясо» или «Ризотто совершенно без вкуса». Второй вопрос – в каком формате блюдо возвращается официанту? Почти целым или доеденным? Опять же, если заведение нормальное, у гостя обязательно спросят мнение. Да, очень важно объяснить официанту так, чтобы он мог передать информацию на кухню и администратору, который принимает решение об оплате блюда.

Что делать, если отравился в ресторане?

Как бывший медик-неотложник, пусть 30 лет назад, я понимаю, что большая часть криков «меня отравили» – это банальное ФРЖ (функциональное расстройство желудка), реакция на смешанный алкоголь и еду, индивидуальная непереносимость или «легкая стадия дебилизма» (диагноз), когда едят устрицы с молочком или не моют руки. Но виноват, конечно, ресторан. Поэтому, если вас действительно отравили, всегда вызывайте скорую или обращайтесь к врачу. Только врач может поставить и заверить диагноз. И вот со справкой, если это реальное отравление, идете в суд, предварительно обратившись в Роспотребнадзор.

И последнее! Совет: если возникает сложная ситуация, не пытайтесь третий раз объяснять официанту, сразу зовите администратора, менеджера или управляющего. В хороших местах это происходит автоматом, если официант в рамках своих полномочий не помог, он зовет человека выше.